Excelenta in serviciul catre client
Obiective:
Formarea unei atitudini profesionale faţă de client, îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare verbală şi non-verbală, dezvoltarea unei atitudinii pro-active în ceea ce priveşte relaţia cu clienţii, asimilarea unor tehnici de rezolvare a reclamaţiilor şi management al conflictelor. Este dedicat tuturor persoanelor care intră în contact direct cu clientul şi care doresc să obţină rezultate mai bune, cât şi fidelitatea clienţilor. Celor care vor să depăşească cu succes reclamaţiile şi să creeze un mediu de lucru mai plăcut.
Subiecte:
- Ce înseamnă “grija faţă de client”?
- Tipuri de clienţi
- Planificarea activităţii
- Comunicarea verbală
- Asertivitate
- Comunicarea prin telefon
- Comunicarea non-verbală
- Rezolvarea reclamaţiilor
- Gestionarea situaţiilor conflictuale
- Lucrul în echipă
Metode:
Chestionare de autoevaluare, discuţii în grup cu prezentarea rezultatelor,
simulări filmate şi comentate, jocuri, exerciţii individuale.
“A fost cel mai reuşit curs la care am participat vreodată! Este singurul curs în urma căruia am rămas cu informaţii importante care îmi folosesc în muncă”
Adrian Conete – Interbrands Divizia B.A.T.